はじめに

当社は、安全で質の高いサービスを提供し、お客さまのご期待に応え、地球環境・人権に配慮した事業活動に取り組むことですべての人の心豊かな生活の実現を目指しています。

一方で、一部のお客様に、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は、安全で質の高いサービスの提供を担う当社で働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。

当社は、お客さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、働く社員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え、カスタマーハラスメントに対する方針を以下のとおり策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
＜厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より引用＞

カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これに限るものではありません。

【１】時間拘束/リピート

• 同内容の要望・クレーム・問い合わせの過剰な繰り返し等による長時間の拘束を伴う問い合わせ、通常業務に支障を及ぼす行為
• 既に当社より回答した事項に対する一方的な主張・指摘の繰り返し
• 複数アカウントを作成しての上記に類する行為

【2】暴言/脅迫/揚げ足取り

• 大声、暴言、恫喝、罵声、反社会的な言動、脅し、SNSやインターネットなどでの誹謗中傷
• 威嚇、侮辱、人権・プライバシー侵害、中傷、性的な言動
• 従業員個人に対する非難、攻撃、ハラスメント、人格の否定

【3】当社の信頼を毀損する行為

• 当社の信用を棄損させる行為
• 当社に関する虚偽の流布

【4】過剰/不当要求

• 不当な金銭要求、制度上できないことへの要求、契約内容を超えた要求、消費者としての優位性を利用した要求
• 社会通念上過剰なサービス提供の要求、合理的理由のない当社関係者への処罰要求
• サービス利用に関連の無い問い合わせ

【5】その他

• 従業員に対しカスタマーハラスメントと判断した発言や行為
• 他のお客様にとって迷惑な行為を繰り返すこと

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社で働く社員一人ひとりを守るためカスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません。
さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

当社における取り組み

• 基本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く社員への周知・啓発
• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
• 当社で働く社員への教育・研修の実施
• 当で働く社員のための相談・報告体制の整備

お客様へお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力いただけましたら幸いです。

今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいりますので引き続きご愛顧の程どうぞよろしくお願いいたします。